ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - eLearning (examen inclus)
795,00 EUR
Pendant ce cours eLearning, vous apprendrez les bases de la spécialisation ITIL® 4 Drive Stakeholder Value. Le cours développe une compréhension des différentes étapes qu'un fournisseur de services doit analyser pour développer son parcours client. L'objectif est que les clients et les parties prenantes aient une expérience positive de la relation avec leur fournisseur de services (Expérience client/utilisateur). Pour ce faire, il est nécessaire de comprendre les expériences des parties prenantes lors des différents contacts avec le prestataire de services. Les expériences sont établies à différents points de contact et le cours vous apprend à identifier et à améliorer la valeur de l'expérience à ces points de contact.
A propos du cours
Le cours aborde les pratiques à toutes les étapes du parcours client. Analyse des besoins et des opportunités de satisfaire les besoins. Comment établir des relations basées sur la compréhension et la confiance mutuelle. Comment comprendre les besoins des clients et traduire cette compréhension dans la conception d'offres de services appropriées. Comment discuter, négocier et se mettre d'accord, et l'importance de gérer les attentes. Comment établir le service et ensuite, avec une approche holistique, optimiser l'expérience de la valeur et mesurer et suivre que les attentes sont réalisées et peuvent former la base pour des voyages positifs continus des clients.
À qui s'adresse ce cours ?
Ce cours s'adresse aux personnes qui ont un contact direct ou indirect avec les clients et qui sont impliquées dans des tâches telles que la responsabilité du client, la responsabilité de la livraison ou la responsabilité de l'assistance. Vous pouvez également travailler sur des processus liés au marketing des services numériques, aux ventes, aux devis et aux accords de niveau de service (SLA). Les managers et les dirigeants de ces domaines tireront également un grand bénéfice de ce cours. En inversant les perspectives, le cours apporte également des connaissances précieuses à ceux qui gèrent des sous-traitants en fixant des exigences et en assurant le suivi de ces exigences.
Calendrier prévisionnel du programme
Introduction au cours
Leçon 01
- Introduction au cours
Comprendre comment les parcours clients sont conçus
Leçon 02
- Comprendre le concept du parcours client
- Comprendre les méthodes de conception et d'amélioration des parcours clients
Marchés cibles et parties prenantes
Leçon 03
- Comprendre les caractéristiques des marchés
- Comprendre les activités et techniques de marketing
- Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les influencent.
- Savoir identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur
Cultiver les relations avec les parties prenantes
Leçon 04
- Comprendre les concepts de préparation mutuelle et de maturité
- Comprendre les différents types de relations avec les fournisseurs et partenaires et comment celles-ci sont gérées.
- Savoir développer des relations avec les clients
- Savoir analyser les besoins des clients
- Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
- Comprendre comment la pratique de gestion des relations peut être appliquée pour permettre et contribuer à favoriser les relations (la pratique de gestion des relations).
- Comprendre comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations avec les fournisseurs et les partenaires.
Comment façonner la demande et définir les offres de service
Leçon 05
- Comprendre les méthodes de conception d'expériences de services numériques basées sur la conception de services axée sur la valeur, la donnée et l'utilisateur.
- Comprendre les approches pour vendre et obtenir des offres de services
- Savoir capturer, influencer et gérer la demande et les opportunités
- Savoir collecter, préciser et prioriser les exigences d'une gamme variée de parties prenantes.
- Comprendre comment la pratique de l'analyse d'affaires peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception de services.
Alignez les attentes et convenez des détails des services
Leçon 06
- Savoir planifier la co-création de valeur
- Savoir négocier et convenir de l'utilité du service, de la garantie et de l'expérience.
- Savoir comment la pratique de gestion du niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service.
Intégrer et désintégrer des clients et des utilisateurs
Leçon 07
- Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de départ
- Comprendre les méthodes de relation avec les utilisateurs et de renforcement des relations avec ceux-ci
- Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et habilités à utiliser les services
- Comprendre les différentes approches pour une élévation mutuelle des capacités des clients, des utilisateurs et des prestataires de services.
- Savoir préparer des plans d'intégration et de départ
- Savoir développer l'engagement des utilisateurs et les canaux de distribution
- Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs.
- Savoir comment la pratique du service d'assistance peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement des utilisateurs.
Agir ensemble pour garantir une co-création de valeur continue (consommation/fourniture de service)
Leçon 08
- Savoir cultiver un état d'esprit axé sur le service
- Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
- Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
- Savoir saisir et gérer les moments de vérité des clients et des utilisateurs.
- Comprendre les méthodes de triage des demandes des utilisateurs
- Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les retours des clients et utilisateurs.
- Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation des services.
Réaliser et valider la valeur du service
Leçon 09
- Comprendre les méthodes de mesure de l'utilisation des services et de l'expérience et de la satisfaction des clients et des utilisateurs.
- Comprendre les méthodes pour suivre et surveiller la valeur du service
- Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et la performance des services.
- Comprendre les mécanismes de facturation
- Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
- Savoir comment se préparer à évaluer et améliorer le parcours client
- Comprendre comment la pratique de la gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de la valeur des services.
Simulation d'examen
Examen
Les frais d'examen incluent une épreuve de simulation
Résultats d'apprentissage
Lorsque vous aurez terminé ce cours de spécialiste ITIL 4 : Valorisation des parties prenantes, vous serez capable de réaliser ce qui suit :
Parcours du client
Comment comprendre et cartographier les parcours clients et les expériences de valeur de vos clients par rapport à votre organisation et aux services qu'elle fournit.
Besoins des clients
Comprendre les besoins des clients et formuler des services adaptés. Mise en place des services et suivi de la réalisation de la valeur attendue.
Planification
Comprendre comment créer un plan pour l'intégration et le départ des clients et des utilisateurs
Convertir la demande
Comprendre comment façonner et convertir la demande en valeur à travers les services informatiques
Accord de service
Décrire et proposer des services, accepter et signer des contrats.
Valeur pour le client
Concepts, principes et méthodes permettant d'optimiser la valeur que les clients retirent des services.
Qu'est-ce qui est inclus ?
Langue
Le cours et le matériel sont en anglais
L'accès
120 jours d'accès à la plateforme d'apprentissage en ligne à tout moment (étude à son propre rythme)
Matériel
Documents PDF téléchargeables avec le contenu détaillé (diapositives, explications) de chaque leçon
8 leçons
10 heures de vidéo enregistrées par des enseignants accrédités
Exercices
Exercices avec correction instantanée en ligne et 2 simulations d'examen officiel
Examen
Examen officiel en ligne inclus, valable 12 mois
Qui devrait s'inscrire à ce programme ?
Prérequis :
Pour être éligible à cette formation de spécialiste ITIL 4 : Valorisation des parties prenantes, les candidats doivent avoir :
- J'ai réussi l'examen de la Fondation ITIL 4
- J'ai suivi un cours de formation accrédité pour ce module
Responsables ITSM
Praticiens ITSM gérant des produits et services activés par l'IT
Professionnels de la gestion des services informatiques
Informations sur l'examen
Examen et certification : En ligne !
L'examen se déroule en ligne, ce qui vous permet de choisir de passer l'examen à la maison ou au bureau. Nous avons besoin d'un ordinateur avec internet pour l'examen et d'une webcam (ProctorU). L'examen est inclus dans ce forfait.
Format de l'examen
- Durée de 90 minutes
- Livre fermé
- 40 questions
- La note de passage est de 70% ou plus - score de 28 points ou plus
A propos de la certification
Le module ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) fait partie de la filière Managing Professional d'ITIL 4, et les participants doivent réussir le test de certification correspondant pour obtenir le titre de Managing Professional (MP). Le module fournit des conseils sur l'établissement, le maintien et le développement de relations de service efficaces à des niveaux appropriés. Il guide l'organisation sur le chemin des services dans les rôles de fournisseur de services et de consommateur, et soutient une interaction et une communication efficaces.
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